Carta de Derecho

El usuario tiene derecho a ser atendido por los canales disponibles:

Ser atendido de forma oral (personalmente o por teléfono) en el horario de 7:30 am a 3:30 p.m., en los días hábiles de lunes a Viernes, exceptuando días festivos.
Ser atendido por escrito a la mayor brevedad posible, tanto mediante un documento en papel, o por un medio electrónico vigente.
Consultar el sitio web de la institución en https://www.inabve.gob.sv; donde encontrará información relacionada con los servicios y actividades de la misma.

El usuario tiene derecho a recibir atención adecuada:

Recibir un trato amable y respetuoso del personal de la institución, con consideración hacia sus intereses e inquietudes y adaptación a sus circunstancias psicológicas, sociales y culturales.
Ser atendido en igualdad de condiciones y sin discriminación alguna por razones de sexo, lengua, religión, condición social, nacionalidad, origen, opinión, etc.
Conocer el nombre, cargo, número telefónico de la oficina y correo electrónico de las autoridades o funcionarios que lo atienden.
Exigir la máxima puntualidad en las actuaciones de la institución en las que resulte necesaria su comparecencia.

El usuario tiene derecho a obtener información:

Obtener toda la información de carácter general que requiera, de forma veraz, eficaz, suficiente, transparente y actualizada; siempre que su revelación no sea contraria a las disposiciones legales vigentes.
Recibir indicaciones precisas sobre el trámite a realizar y su duración; así como de los aranceles respectivos a cancelar o si son de forma gratuita y la ayuda necesaria para el llenado de los distintos formularios utilizados en los trámites respectivos.
Disponer de forma gratuita de los formatos y formularios utilizados para realizar cualquier gestión, ya sea de forma personal, por correo electrónico o u otro medio digital vigente.
Que la información oral o escrita que reciba de la institución utilice un lenguaje comprensible, empleando una sintaxis, estructura y vocabulario sencillos, sin perjuicio de su rigor técnico.

El usuario tiene derecho a una tramitación eficiente:

La atención debe ser obtenida según su solicitud en el orden de llegada o presentación.
Una tramitación ágil de los asuntos que le afecten, que deberán resolverse en los tiempos establecidos para cada diligencia, y a conocer, en su caso, el motivo concreto del retraso.
Conocer en cualquier momento el estado del trámite de su solicitud.
La máxima privacidad, seguridad y confidencialidad de su información personal tanto antes, durante y después del trámite como en cualquier comunicación que establezca con la institución.

El usuario tiene derecho a exigir el cumplimiento de sus derechos:

Recibir, cuando no se encuentre satisfecho con los servicios ofrecidos, explicaciones detalladas y la atención y resolución inmediata de su queja.
Formular reclamaciones, denuncias y sugerencias relativas al incorrecto funcionamiento de la institución o a la inadecuada tramitación de su solicitud, así como a recibir respuesta a las mismas a la mayor brevedad posible.
Ejercer y exigir plenamente los derechos reconocidos en esta Carta y los que le otorga la ley, aunque esté afectado por cualquier tipo de discapacidad sensorial, física o psíquica.

El usuario tiene derecho a participar en el mejoramiento de la institución:

Proporcionar, por cualquier canal oral o escrito, información que ayude al mejoramiento de la institución o de sus servicios, ya sea en forma de sugerencias, recomendaciones, comentarios o comunicación sobre su experiencia pasada con la institución.
Ser informado sobre las iniciativas que lleva a cabo la institución para su perfeccionamiento, tanto a través de los medios de comunicación como a través de consultas que desee plantear sobre este tema.